Telefónica del Perú enfrenta una sanción económica por un total de S/5 millones 960.790 luego de el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) confirmara 14 multas por el incumplimiento de la empresa en ofrecer la velocidad mínima de Internet establecida por regulación en 14 centros poblados del país durante el primer semestre del 2022.
La decisión fue comunicada a través de la resolución de Consejo Directivo Nº 00090-2024-CD/OSIPTEL publicada el último viernes 29 de marzo.
Las sanciones se distribuyen en nueve multas por 1.065 UIT equivalentes a la suma de S/5 millones 272.740, y cinco multas por 139 UIT (S/688.050), según detalló Osiptel, debido a la falta de cumplimiento con el indicador de “Cumplimiento de Velocidad Mínima (CVM)” en el servicio de acceso a internet móvil en tecnologías 3G y/o 4G.
La investigación comenzó en mayo de 2022, y las multas originales se establecieron en diciembre de ese mismo año. En respuesta, el gigante de las telecomunicaciones presentó un recurso de reconsideración el 16 de enero del 2024, tratado por Osiptel como apelación, pero finalmente fue declarado infundado, manteniendo las 14 multas.
Recordemos que no es la primera vez que Telefónica del Perú es objeto de sanciones por causas similares. En el 2021, se le impuso una multa de 562 UIT por no alcanzar el mínimo de velocidad de internet en distintos centros poblados de Loreto y Abancay.
Esto refleja una consistencia en los problemas asociados con la calidad del servicio de Internet que proporciona la compañía. Osiptel, como organismo regulador, ejerce su rol de vigilancia y sanción para garantizar que los estándares de servicio se cumplan en beneficio de los consumidores peruanos.
¿Cómo presentar un reclamo?
En casi de sufrir problemas con los servicios públicos de telefonía fija o móvil, televisión por cable o internet, sea de forma individual o empaquetada, los usuarios tienen la facultad de presentar un reclamo de manera inmediata ante las empresas operadoras.
De acuerdo con la normativa aprobada por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), los usuarios tienen el derecho de contar con una adecuada prestación del servicio, y si esto no se cumple, pueden contactar a la empresa operadora e iniciar un procedimiento de reclamo.
Los pasos y plazos a tener en cuenta
Si el usuario tiene problemas con su servicio de telecomunicaciones en cuanto a la calidad, baja del servicio, migración de plan tarifario, suspensión del servicio, cobro, facturación, contratación no solicitada, entre otros, se inicia un procedimiento de reclamo ante la empresa operadora, que es la primera instancia administrativa.
Este reclamo se presenta por los canales telefónicos, presencial, por la página web o los aplicativos de la propia operadora, la que está obligada a entregar un código, que permitirá identificar el procedimiento y hacer seguimiento del caso.
La empresa operadora tendrá entre tres y 20 días hábiles según corresponda para resolver el reclamo, y cinco días hábiles para notificar la respuesta a los usuarios.
Es importante saber, que existe la Solución Anticipada de Reclamo (SAR) que permite a la empresa operadora ofrecer una solución (parcial o total) al problema con el servicio. Si el usuario está de acuerdo con el SAR, el procedimiento de reclamo no se inicia o concluye. La empresa debe brindar el código SAR e informar el plazo de ejecución de la solución acordada.
Por otro lado, si el mal funcionamiento del servicio de telecomunicaciones requiere la visita de un técnico al domicilio, los usuarios deben presentar un reclamo por avería ante la empresa operadora, que en el caso de zonas urbanas debe ser atendido en un plazo máximo de un día calendario, y cuando se trate de centros poblados rurales, el plazo máximo es de dos días calendario.
En caso la empresa operadora no atienda en el plazo antes señalado, se genera automáticamente un reclamo por calidad del servicio, cuyo plazo de atención es de tres días hábiles y cinco días hábiles para notificar la respuesta a los usuarios.
Apelación
Si la respuesta de la operadora no satisface o declara infundado el reclamo, el abonado puede presentar una apelación durante los 15 días hábiles de notificada la respuesta, que será elevada, junto a los descargos de la operadora, al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL, para que este resuelva.
El TRASU resolverá la apelación en segunda y última instancia y con ello termina el procedimiento administrativo. Si el usuario no está conforme con dicha resolución, tiene la facultad de acudir a la vía judicial para poder accionar.
Quejas
La queja procede cuando la operadora no responde al reclamo en el plazo establecido. Esta se debe presentar ante la misma empresa prestadora del servicio, la cual tiene hasta tres días hábiles para derivarla al TRASU para que resuelva.
Además, la queja se presenta si la operadora suspende o corta tu servicio durante el procedimiento de reclamo, si la empresa requiere el pago de un monto que se encuentra dentro de un procedimiento de reclamo, por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no ha sido reclamado, por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja, o por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo.
Denuncias
Una denuncia procede cuando la empresa operadora no cumple con lo ordenado en resoluciones de primera o segunda instancia, en soluciones anticipadas o en comunicaciones que apliquen el silencio administrativo positivo. Se debe presentar vía correo electrónico a usuarios@osiptel.gob.pe o acercándose a las oficinas del ente regulador. Para cualquier duda puede comunicarse al FonoAyuda de Osiptel, al 1844, o escriba a usuarios@osiptel.gob.pe.
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