El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) elaboró el “Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimientos de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones 2020” o Estudio de Satisfacción 2020. Este fue publicado el 13 de septiembre de 2021, a dos días de que se cumpla un año y medio de cuando se declaró la cuarenta obligatoria en el Perú por la pandemia de la Covid-19.
El estudio recopiló la información a través de 23 395 encuestas telefónicas a usuarios de más de 18 años, en todos los departamentos del país. Esto se realizó entre el 18 de noviembre de 2020 hasta el 7 de febrero de 2021.
Los resultados revelaron que el Internet fijo fue el servicio con menor satisfacción (33%) y que el servicio móvil fue el que mayor satisfacción (54%). Por otro lado, la televisión de paga (52%) y la telefonía fija (48%) obtuvieron un porcentaje de usuarios totalmente satisfechos.
Internet fijo
El 33% de usuarios encuestados declaró estar totalmente satisfecho con el servicio, mientras que un 53% expresó estar medianamente satisfecho y un 14% declaró su insatisfacción.
El 46% de usuarios encuestados indicó que la facilidad para conectarse a Internet superó sus expectativas. Sin embargo, el 14% de usuarios encuestados indicó que la velocidad de navegación respecto a la contratada no cumplió con sus expectativas. Al respecto, el 79% de usuarios dijo haber tenido problemas con el servicio, de los cuales, el 69% se refirió a problemas con la velocidad de navegación, y el 54% debido a la intermitencia en el servicio.
En cuanto a regiones, existen más usuarios totalmente satisfechos en la región oriente (40%) que en las regiones norte (35%), Lima (34%), centro (29%) y sur (29%).
Revisando los datos por operadoras, Claro (41%) y Entel (38%) presentaron mayor porcentaje de usuarios totalmente satisfechos que Movistar (29%). Los usuarios de esta última operadora, además, expresan una mayor insatisfacción (16%) respecto a sus competidores (11%).
Internet móvil
Más de la mitad (54%) de los usuarios se sintió totalmente satisfecho con el servicio.
En cuanto a inconvenientes, el 56% de usuarios indicó haberlos tenido, sobre todo en la velocidad de navegación lenta (62%) y problemas con la señal (57%). Cuando se comunicaron con las operadoras por estos inconvenientes, solo el 28% consideró que obtuvo una buena atención, siendo las empresas Entel (31%), Claro (30%) y Bitel (30%) las que lograron una mejor evaluación, por encima de Movistar (24%).
En Lima, la satisfacción con el servicio fue la más alta (61%) respecto a la región oriente (56%), norte (54%), sur (47%) y centro (43%). Por otro lado, la región centro expresó una mayor insatisfacción (10%) en comparación con el resto de las regiones.
Además, la empresa Entel fue la que consiguió una mayor satisfacción (65%) de sus usuarios.
Televisión paga
Este fue el segundo servicio con mayor satisfacción percibida por los usuarios. El 52% declaró su total satisfacción, un 38% su mediana satisfacción y un 9% su insatisfacción.
La calidad del servicio superó las expectativas de los usuarios, sobre todo respecto a la calidad de la imagen (77%), del sonido (76%), la disponibilidad de las señales (67%) y la disponibilidad del servicio (63%).
También se reportó un 44% de inconvenientes, principalmente por intermitencia en el servicio (44%) y problemas con la imagen o sonido de la señal (43%). La percepción de buena atención ante estas dificultades fue de 31%.
Los usuarios de la región orienten fueron los más satisfechos (71%) en comparación con las regiones norte (56%), Lima (52%), sur (50%) y centro (43%) del territorio nacional.
La operadora DirecTV recibió el 70% de satisfacción, superando a Claro (49%) y Movistar (41%).
Telefonía fija
Casi la mitad de los usuarios (48%) señaló su total satisfacción con el servicio, mientras que un 41% consideró estar medianamente satisfechos y un 11% señaló su insatisfacción.
Para los usuarios, el servicio superó las expectativas respecto a la calidad de las llamadas sin cortes (63%), sin ruidos (59%), en intentos para establecer una llamada (58%) y su disponibilidad (52%).
Solo el 42% de encuestados afirmó haber registrado algún inconveniente, como intermitencia en el servicio (29%), no tener servicio a pesar de estar al día en sus pagos (27%) o problemas para establecer una llamada (23%). Asimismo, solo el 26% consideró que recibió una buena atención por parte de la empresa operadora ante estos inconvenientes.
La región oriente fue la que mayor porcentaje de usuarios totalmente satisfechos (73%) experimentó, por encima de Lima (52%), norte (43%), sur (37%) y centro (34%) del país. Por el contrario, la región centro fue la más insatisfecha (23%).
Los usuarios que se mostraron más contentos con el servicio contratado fueron los de Entel, con un 72% de usuarios totalmente satisfechos.
(Con información de Osiptel)
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